Imagina que eres un cliente que presenta un reclamo porque una promoción no se aplicó a tu cuenta. Luego de esperar una respuesta, recibes un correo donde la empresa te explica:
«El sistema tenía un error en la base de datos de clientes elegibles, por lo que usted no fue incluido en la campaña. Este problema se generó por una falla en la sincronización con nuestra API de validación y ya ha sido corregido.»
Pero al final del correo, te informan que el problema ya está resuelto y que la promoción fue aplicada.
📌 Pregunta: ¿Era necesario todo ese detalle técnico o solo importaba que el problema se resolviera?
Este dilema ocurre en muchas empresas: ¿Cuánta información es necesaria en una respuesta al cliente? ¿Debemos ser 100% transparentes o enfocarnos en la solución?
Cuando la Transparencia Puede Ser un Problema
Las empresas que buscan ofrecer un buen servicio al cliente a veces caen en la trampa de sobreexplicar. Sienten que deben justificar los errores con detalles técnicos o procesos internos que, en la mayoría de los casos, no son relevantes para el usuario.
👀 ¿Cuál es el resultado?
🔸 El cliente recibe más información de la que necesita y puede sentirse confundido.
🔸 En algunos casos, dar demasiada información genera nuevas dudas o preocupaciones.
🔸 Lo que realmente importa—que el problema se resolvió—pasa a un segundo plano.
Por ejemplo, si un banco informa a un cliente que su transacción falló porque hubo un error en el servidor de autenticación de segunda capa, el usuario solo se preguntará: ¿Y eso qué significa? ¿Debo preocuparme? ¿Puedo volver a intentarlo o hay riesgo de que me cobren dos veces?
¿Entonces, Debemos Omitir Información?
No necesariamente. No se trata de ocultar información, sino de dar la información correcta en el momento adecuado.
✔ Cuando el problema afecta la confianza del cliente, una explicación es clave. Si hay una falla de seguridad, un retraso en un pago importante o un error que podría repetirse, el cliente debe saber por qué ocurrió y qué medidas se están tomando para que no vuelva a pasar.
✔ Cuando el error no afecta la experiencia general del usuario, la solución es lo más importante. El cliente solo necesita saber que ya está resuelto y que puede seguir usando el servicio sin problemas.
Ejemplo de una buena respuesta:
«Hemos detectado un inconveniente que afectó la aplicación de la promoción, pero ya lo hemos corregido. Su descuento ha sido aplicado y estará reflejado en su cuenta en los próximos minutos.»
Si el cliente quiere más detalles, siempre puede solicitarlos.
¿Cuál es el Equilibrio Correcto?
La mejor estrategia es ser transparentes, pero sin sobrecargar al cliente con información irrelevante. Aquí algunos principios clave:
1️⃣ Resuelve primero, explica después (si es necesario). No dejes que una larga explicación retrase la solución.
2️⃣ Personaliza la información según el caso. Si el cliente es técnico o ha expresado interés en entender el problema, puedes darle más detalles.
3️⃣ Si la información genera más dudas que respuestas, es mejor simplificar. Usa un lenguaje claro y directo.
4️⃣ Brinda opciones: “El problema ya ha sido resuelto. Si desea más detalles, contáctenos y con gusto se los explicamos.”
Conclusión
En la atención al cliente, la transparencia es fundamental, pero el exceso de detalles puede distraer del objetivo principal: resolver el problema de manera rápida y eficiente.
Las empresas que logran encontrar este equilibrio mejoran la experiencia del usuario y fortalecen la confianza con sus clientes.