Hace poco tuve una conversación con un compañero, Omar Chicao, que me dejó pensando. Me comentó que en las áreas de operaciones, al calcular la carga de trabajo de los equipos, es importante dejar tiempos disponibles en el día a día.
¿Por qué? Porque en estos equipos los «incendios» son parte de la rutina. Si cada colaborador está al 100% de su capacidad con tareas diarias, cuando ocurre un imprevisto, simplemente no hay margen de maniobra para atenderlo sin afectar el resto del trabajo.
Este concepto me pareció muy poderoso, porque desafía la mentalidad tradicional de eficiencia máxima y nos lleva a pensar en algo más estratégico: cómo gestionar la incertidumbre sin comprometer la productividad.
¿Cómo Se Puede “Programar” lo Inesperado?
En muchas organizaciones, la respuesta común ante eventos imprevistos es asignar más personas, extender horarios o simplemente aceptar el caos como parte del proceso. Pero esto no es sostenible.
La clave está en una estrategia que algunas metodologías ya han identificado:
🔹 La Ley de Utilización de Kingman (de la teoría de colas) establece que, cuando un sistema de trabajo está operando al 100% de su capacidad, el tiempo de espera para nuevas tareas se dispara exponencialmente. Es decir, si un equipo está totalmente ocupado, cualquier imprevisto genera una crisis.
🔹 El Modelo de Capacidad Buffer en gestión ágil propone que las empresas de alto desempeño no asignen el 100% de la capacidad de sus equipos, sino que reserven un porcentaje del tiempo para lo inesperado. Empresas como Google y Amazon han adoptado estrategias similares para mantener flexibilidad sin sacrificar productividad.
🔹 Slack Time y la Filosofía Lean sugieren que tener tiempo disponible no es desperdicio, sino una inversión en estabilidad y mejora continua. El sistema Toyota de producción, por ejemplo, asigna buffers de tiempo para imprevistos y mejoras operativas.
Cómo Implementarlo en Equipos de Operaciones
Aquí algunos enfoques prácticos para incorporar este modelo en la gestión de equipos:
✅ No planificar el 100% del tiempo: Asignar entre 70-80% de la capacidad total a tareas planificadas y dejar un 20-30% libre para eventos no programados.
✅ Medir y anticipar patrones de interrupciones: Si ciertos problemas se repiten con frecuencia, pueden preverse y asignar recursos de forma más estratégica.
✅ Crear roles o turnos de respuesta rápida: En algunos equipos de soporte, se designa personal específico para manejar imprevistos en ciertos días, reduciendo la carga del resto del equipo.
✅ Usar métricas de capacidad realista: En vez de fijarse solo en KPIs de productividad (como tareas completadas), incluir indicadores de capacidad disponible y estabilidad operativa.
Conclusión: Eficiencia No Significa Saturación
Este concepto, que Omar compartió conmigo, me hizo reflexionar sobre cómo medimos la eficiencia en las organizaciones. Muchas veces, pensamos que un equipo ocupado al 100% es un equipo eficiente, cuando en realidad puede ser un equipo al borde del colapso.
Las empresas más innovadoras han aprendido que dejar espacio para lo inesperado no es improductivo, sino necesario para garantizar que la organización funcione bien incluso en situaciones de crisis.